MÓDULO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS PARA EL CENTRO DE SOPORTE DE LA UNIVERSIDAD DE LAS CIENCIAS INFORMÁTICAS

Yorgüy Antonio Batista Desdin, Andy Daniel Meriño Coronado

Resumen


Dentro de la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI) se encuentra el Centro de Soporte (CS) encargado de prestar servicios de soporte técnico a los usuarios de las aplicaciones desarrolladas, y de este modo centraliza la atención al cliente. La gestión de estos servicios se realiza a través de un sistema de tecnología propietaria cuyas características han permanecido invariables, teniendo en cuenta que no se tiene acceso al código. Sin embargo la estructura del CS ha variado, así como los servicios y los sistemas a los que se les brinda soporte.

Dentro del proceso de gestión de las distintas fallas o reportes, se define un subproceso llamado Gestión de problemas. Este subproceso se encarga de registrar cada una de las fallas y asociarles una solución, creando lo que se conoce como error conocido. Este error conocido servirá de plataforma para crear una base de conocimiento que permita asignar una solución aprobada a las nuevas fallas. El software utilizado en el CS se basa en la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) en su versión 3. Se decidió desarrollar por parte del CS un software que gestione todo el proceso de servicios utilizando ITIL 2011. El módulo de Gestión de problemas debe permitir la creación de la base de conocimiento ya que en la actualidad no se cuenta con este recurso, lo que se traduce en pérdida de tiempo por parte de los especialistas y por lo tanto disminuye la productividad.


Palabras clave


base de conocimiento; error conocido; gestión; problemas

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Iberoamerican Journal of Project Management (IJoPM). ISSN 2346-9161(Online). www.ijopm.org. Correo: journal.ijopm@gmail.com.

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